Managing IT Service Desk
Durasi Pelatihan : 3 Hari
Pelatihan ini bertujuan memberikan pemahaman tentang struktur organisasi TI, ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab Service Desk. Pembahasan dimulai dari posisi Service Desk di struktur organisasi TI, ruang lingkup pekerjaan Service Desk, dan tanggung jawab Service Desk. Pembahasan materi juga mencakup teknik komunikasi yang baik dengan pengguna karena para staff Service Desk langsung berhubungan dengan pengguna. Terakhir, materi akan diisi dengan pembuatan SOP (Standard Operating Procedure) dan dokumen kerja yang lain untuk kegiatan pelayanan Service Desk bagi para pengelola.
Manfaat Pelatihan
Dalam pelatihan ini, peserta diharapkan akan mampu :
- Memberikan pemahaman tentang ruang lingkup dan tanggung jawab dari Service Desk.
- Memberikan layanan kepada pengguna dengan baik.
- Berkomunikasi dengan baik kepada pengguna.
- Membuat SOP dan dokumen kerja.
- Membuat database permasalahan dan solusinya (troubleshooting) sebagai acuan dalam menyelesaikan setiap permasalahan.
- Menggunakan aplikasi Service Desk untuk mencatat permasalahan dari pengguna.
Outline Pelatihan
- Manajemen Service Desk
- Pencatatan
- Analisis Kasus
- Evaluasi
- Penanganan
- Organisasi Service Desk
- Struktur Organisasi
- Standard Operating Procedure (SOP)
- Peran dan Tanggung Jawab
- Distribusi Wewenang
- Dokumentasi Service Desk
- Manajemen Insiden
- Manajemen Masalah
- Urgensi, Dampak, dan Prioritas
- Kategori dan Klasifikasi Masalah
- Software Service Desk
- Customer Service Skill
- Keterampilan Komunikasi
- Keterampilan Mendengar Secara Aktif dan Efektif
- Keterampilan Berbicara Secara Efektif
